DIAGNOSE
A Padronização do Serviço de Recepção a Visitantes
Cliente:
Companhia Vale do Rio Doce
Problema:
Causas do Problema:
Com dezenas de instalações pelo país, entre Portos, Minas, Ferrovias, Navios, Fábricas e Escritórios, a CVRD nos procurou, no final de 1995, para que promovêssemos um treinamento intensivo de sua equipe de Relações Públicas - profissionais responsáveis pelo Serviço de Recepção a Visitantes da Empresa.
A preocupação derivava de uma avaliação interna de que, embora promovessem constantes reuniões e treinamentos, o serviço não tinha unidade, ficando à mercê de interpretações subjetivas e influências culturais regionais.
Maior empresas de Mineração do Brasil e, à época, a segunda maior estatal do país, a CVRD, ou simplesmente Vale, tinha um sistema de comercialização de produtos ultra peculiar: seus clientes eram algumas siderúrgicas multinacionais, e a grande maioria dos governos das principais nações do planeta.
Daí derivou-se um processo em que sazonalmente esses "clientes", quase sempre chefes de Estado ou monarcas, como a Rainha da Inglaterra, os Reis da Suécia, por exemplo, vinham em comitiva visitar as instalações da empresa. Fosse como cortesia, fosse como avaliação dos procedimentos de gestão ambiental, de segurança, ou da Governança da empresa.
Dividida em dois polos importantes - Carajás, no Pará, e Mariana, em Minas Gerais, essas visitas eram organizadas pela matriz, no Rio de Janeiro, mas tinham alguns poucos protocolos padronizados, e quase sempre refletiam, de uma forma ou de outra, a visão dos operadores locais.
A questão que colocamos foi: sem critérios e protocolos claros, o treinamento não passaria de "aulas de etiqueta".
Solução:
Apresentamos uma proposta radical: o Projeto Diagnose. Faríamos uma pesquisa do tipo Mistery Shopper, visitando de forma insuspeita todos os escritórios onde o serviço fosse oferecido, mapearíamos e avaliaríamos as rotinas de trabalho, registrando pontos divergentes em ambos os sentidos, e nosso relatório seria utilizado para a padronização dessas atividades, permitindo, então, o treinamento definitivo da equipe responsável.
A proposta foi prontamente "comprada" pela direção da empresa, e assim contratamos um ator alemão para desempenhar o papel de "importante representante do Partido Verde no Parlamento Europeu" em visita à Vale, e o acompanhamos como "um ativista ambiental nativo", amigo do parlamentar que, por não falar português, se sentiria melhor se acompanhado por alguém conhecido.
Desfecho:
As visitas se estenderam por três semanas, cobrindo todas as operações da Vale, onde registramos todos os procedimentos adotados, estabelecendo as rotinas e também os improvisos e os pontos críticos, a grande maioria derivados de falta de planejamento e do desempenho mecânico do trabalho.
O Relatório foi apresentado ao Board da empresa com riqueza de detalhes, em mais de 200 lâminas padronizadas, com avaliação, notas e imagens.
Dele se originou um Grupo de Trabalho para desenhar um Manual de Padronização do Serviço. O Manual foi produzido, o treinamento foi realizado e, dois anos depois, a pesquisa foi refeita com dois novos atores, avaliando o resultado final.
No ano 2000 o trabalho recebeu o Premio ABERJE nas versões Rio de Janeiro e Brasil. Uma imagem do Ceritifcado está na nossa página de Prêmios.